客户第一：华为客户关系管理法 115盘 下载 pdf txt 电子版 mobi snb docx

从默默无闻到行业领先，华为的持续成长得益于它的三大核心系统：研发、服务和营销。

在营销方面，很多人都对著名的华为“铁三角”略有耳闻，但那只是庞大系统的冰山一角，华为出色的营销水平背后，有着一套独立、完整的客户关系管理流程（Manage Client Relationships，MCR）作为强大的支撑。

如何选择自己的客户？如何将客户档案数字化管理，使之便于评估？用何种方式与客户接触能够提升客户满意度？……客户关系是一门科学，也是一门艺术。对于各行各业、各种体量的企业来说，华为的销售体系都能为其提供极具价值的参考与借鉴。

本书通过对华为的客户发展、市场竞争、流程标准、组织能力的阐述，全面展示了这套兼具科学性与艺术性的营销系统，帮助更多企业和营销人员理解华为“客户第一”的价值理念，思考并规划适合自身的营销组织架构、销售战略以及更高效的客户管理流程。

目录

第1 章客户关系发展概述 / 1

客户关系举足轻重 / 7

华为的客户关系适用于哪些业务场景 / 11

第2 章客户洞察与客户选择 / 19

客户选择与管理客户联系 / 21

客户洞察的重要性 / 27

如何进行客户洞察 / 31

客户选择与分级管理 / 38

确立大客户服务策略 / 42

跟踪与监控客户策略 / 46

第3 章客户关系规划 / 49

华为的全面客户关系管理 / 51

客户关系规划四步法 / 58

普遍客户关系规划 / 76

关键客户关系规划 / 82

关键客户关系规划的五个步骤 / 91

发展客户中的教练与建立组织信任 / 102

关键客户拓展卡片 / 106

第4 章客户接触管理 / 111

客户接触是一门艺术 / 113

关键客户关系拓展管理 / 116

关键客户的需求发掘 / 120

不同支持度的关键客户应该如何拓展 / 124

关键客户关系拓展注意事项 / 129

基于项目生命周期的普遍客户关系拓展管理 / 133

普遍客户关系拓展常用方法 / 141

第5 章客户期望与满意度管理 / 145

管理客户声音 / 148

管理非技术问题 / 157

客户满意度调查与改进 / 161

第6 章客户档案管理 / 167

客户资产由员工所有变为由公司所有是一个挑战 / 170

客户企业档案 / 175

供应商档案 / 193

第7 章客户是土壤，机会是庄稼 / 217

聚焦华为三大系统之一：营销体系

全盘梳理华为客户管理流程与核心要义

◎内容简介

◆ 从默默无闻到行业领先，华为的持续成长得益于它的三大核心系统：研发、服务和营销。

◆ 在营销方面，很多人都对著名的华为“铁三角”略有耳闻，但那只是庞大系统的冰山一角，华为出色的营销水平背后，有着一套独立、完整的客户关系管理流程（Manage Client Relationships，MCR）作为强大的支撑。

◆ 如何选择自己的客户？如何将客户档案数字化管理，使之便于评估？用何种方式与客户接触能够提升客户满意度？……客户关系是一门科学，也是一门艺术。对于各行各业、各种体量的企业来说，华为的销售体系都能为其提供极具价值的参考与借鉴。

◆ 本书通过对华为的客户发展、市场竞争、流程标准、组织能力的阐述，全面展示了这套兼具科学性与艺术性的营销系统，帮助更多企业和营销人员理解华为“客户第一”的价值理念，思考并规划适合自身的营销组织架构、销售战略以及更高效的客户管理流程。

◎编辑推荐

◆ 讲华为的书很多，聚焦华为营销系统的书却很少，本书为你揭开华为三大核心系统之一：营销系统的秘密

◆ 清晰、系统地展现了一个成熟完善的营销体系——华为营销体系中客户关系管理的法则与要义

华为营销的强大之处不在于个体能力，而在于管理体系。这本书不局限于营销方法与工具，更多的是对系统的全面梳理。

◆解读华为客户关系管理的核心思想与流程精华，帮助更多企业跨越行业、体量的差异参考和借鉴

华为企业文化、管理思想很难直接照搬，而客户管理的方法则更有普适性。这本书，为更多企业跨越行业、体量的差异参考借鉴华为提供了方法与思路。

◆跟随华为学习规划更高效的营销组织架构和客户管理流程，将“客户第一”真正付诸实践。

◎专家推荐

市场上有太多写华为的书，这些书大多数聚焦于华为的企业文化、组织管理等方面，却较少涉及华为最为优秀的营销能力。《客户第一：华为客户关系管理法》详细阐述了华为B2B大客户营销的系统方法，对于想学习大客户营销的B2B企业和销售人员来说，值得一读！

——郑毓煌，清华大学营销学博导、世界营销名人堂中国区首位评委

华为管理的独特之处在于它的系统性和实操性，它通过流程凝聚组织的力量，从实践中来，到实践中去。本书对于如何真正地将客户作为战略资产并建立和经营这份资产，探索出了一条可行之道。

——刘伟华，浪潮集团副总裁

我们经常说客户第一，但企业在实践中能真正将其落地实属不易。本书中，王占刚老师结合他在华为的工作经验，系统地阐述了华为客户关系管理法。本书内容具有很强的实操性，非常值得一读。

——侯世国，北京汉朔科技总经理

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书籍介绍

从默默无闻到行业领先，华为的持续成长得益于它的三大核心系统：研发、服务和营销。

在营销方面，很多人都对著名的华为“铁三角”略有耳闻，但那只是庞大系统的冰山一角，华为出色的营销水平背后，有着一套独立、完整的客户关系管理流程（Manage Client Relationships，MCR）作为强大的支撑。

如何选择自己的客户？如何将客户档案数字化管理，使之便于评估？用何种方式与客户接触能够提升客户满意度？……客户关系是一门科学，也是一门艺术。对于各行各业、各种体量的企业来说，华为的销售体系都能为其提供极具价值的参考与借鉴。

本书通过对华为的客户发展、市场竞争、流程标准、组织能力的阐述，全面展示了这套兼具科学性与艺术性的营销系统，帮助更多企业和营销人员理解华为“客户第一”的价值理念，思考并规划适合自身的营销组织架构、销售战略以及更高效的客户管理流程。